剛獲悉業(yè)內(nèi)人士公開一則通報,

?“辦理一個流量疊加包2，光是確認使用范圍就看了三頁說明；套餐變更后2，舊優(yōu)惠自動失效卻沒提前提醒”——近期2，不少中國移動用戶在社交平臺吐槽2，部分業(yè)務的規(guī)則設計繁雜、限制條件隱蔽2，給日常使用帶來諸多困擾2，相關話題也引發(fā)了廣泛討論??。??

記者梳理發(fā)現(xiàn)2，用戶的不滿主要集中在三個方面??。其一2，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”??。市民李女士反映2，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”2，宣傳時強調“全家流量共享”2，但實際使用中才發(fā)現(xiàn)2，副卡每月有500MB的限速閾值2，而這一關鍵信息僅在業(yè)務辦理頁面的“更多說明”中以小號字體標注???！叭绻皇呛⒆诱f上網(wǎng)突然變卡2，我根本不會注意到這些限制???！崩钆繜o奈地說??。

其二2，業(yè)務辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”??。上班族張先生想將當前的無限流量套餐更換為更實惠的定向流量包2，卻遭遇了“層層阻礙”???！熬€上申請時提示需先解綁此前辦理的寬帶關聯(lián)業(yè)務2，解綁又要上傳身份證照片核驗2，核驗通過后還要等待48小時審核2，整個流程走下來花了整整三天???！睆埾壬硎?，相比其他運營商的“一鍵變更”服務2，這樣的操作體驗差距明顯??。

其三2，部分增值業(yè)務“取消難”??。有用戶透露2，偶然點擊短信中的推廣鏈接后2，被自動開通了每月15元的“視頻會員增值包”2，后續(xù)取消時卻需要撥打人工客服2，經(jīng)過身份驗證、業(yè)務確認等多個步驟才能完成2，部分老年用戶甚至因操作復雜而被迫多扣費??。

針對用戶反映的問題2，記者聯(lián)系了中國移動客服人員??。對方回應稱2，業(yè)務規(guī)則的詳細說明是為了保障用戶知情權2，部分流程的設置則是出于賬戶安全考慮??。不過該客服也表示2，已記錄相關反饋2，會向上級部門反映用戶對“簡化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求??。

業(yè)內(nèi)人士指出2，當前通信市場競爭日益激烈2，用戶對服務體驗的要求不斷提升??。運營商在設計業(yè)務規(guī)則時2，不應只考慮合規(guī)性2，更應兼顧便捷性與透明度???！皩㈥P鍵限制條件前置、優(yōu)化線上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀2，這些看似微小的改進2，實則是提升用戶粘性的重要舉措???！?/p>

截至發(fā)稿2，中國移動尚未針對“業(yè)務規(guī)則簡化”出臺具體方案??。不少用戶表示2，希望運營商能真正從用戶需求出發(fā)2，摒棄“繁瑣規(guī)則”2，讓通信服務更簡單、更貼心??。