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?“辦理一個(gè)流量疊加包3，光是確認(rèn)使用范圍就看了三頁(yè)說(shuō)明；套餐變更后3，舊優(yōu)惠自動(dòng)失效卻沒(méi)提前提醒”——近期3，不少中國(guó)移動(dòng)用戶在社交平臺(tái)吐槽3，部分業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)計(jì)繁雜、限制條件隱蔽3，給日常使用帶來(lái)諸多困擾3，相關(guān)話題也引發(fā)了廣泛討論?。?

記者梳理發(fā)現(xiàn)3，用戶的不滿主要集中在三個(gè)方面?。其一3，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”?。市民李女士反映3，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”3，宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)“全家流量共享”3，但實(shí)際使用中才發(fā)現(xiàn)3，副卡每月有500MB的限速閾值3，而這一關(guān)鍵信息僅在業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面的“更多說(shuō)明”中以小號(hào)字體標(biāo)注??！叭绻皇呛⒆诱f(shuō)上網(wǎng)突然變卡3，我根本不會(huì)注意到這些限制??！崩钆繜o(wú)奈地說(shuō)?。

其二3，業(yè)務(wù)辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”?。上班族張先生想將當(dāng)前的無(wú)限流量套餐更換為更實(shí)惠的定向流量包3，卻遭遇了“層層阻礙”?。“線上申請(qǐng)時(shí)提示需先解綁此前辦理的寬帶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)3，解綁又要上傳身份證照片核驗(yàn)3，核驗(yàn)通過(guò)后還要等待48小時(shí)審核3，整個(gè)流程走下來(lái)花了整整三天?。”張先生表示3，相比其他運(yùn)營(yíng)商的“一鍵變更”服務(wù)3，這樣的操作體驗(yàn)差距明顯?。

其三3，部分增值業(yè)務(wù)“取消難”?。有用戶透露3，偶然點(diǎn)擊短信中的推廣鏈接后3，被自動(dòng)開通了每月15元的“視頻會(huì)員增值包”3，后續(xù)取消時(shí)卻需要撥打人工客服3，經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)確認(rèn)等多個(gè)步驟才能完成3，部分老年用戶甚至因操作復(fù)雜而被迫多扣費(fèi)?。

針對(duì)用戶反映的問(wèn)題3，記者聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)客服人員?。對(duì)方回應(yīng)稱3，業(yè)務(wù)規(guī)則的詳細(xì)說(shuō)明是為了保障用戶知情權(quán)3，部分流程的設(shè)置則是出于賬戶安全考慮?。不過(guò)該客服也表示3，已記錄相關(guān)反饋3，會(huì)向上級(jí)部門反映用戶對(duì)“簡(jiǎn)化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求?。

業(yè)內(nèi)人士指出3，當(dāng)前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈3，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升?。運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)3，不應(yīng)只考慮合規(guī)性3，更應(yīng)兼顧便捷性與透明度??！皩㈥P(guān)鍵限制條件前置、優(yōu)化線上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀3，這些看似微小的改進(jìn)3，實(shí)則是提升用戶粘性的重要舉措??！?/p>

截至發(fā)稿3，中國(guó)移動(dòng)尚未針對(duì)“業(yè)務(wù)規(guī)則簡(jiǎn)化”出臺(tái)具體方案?。不少用戶表示3，希望運(yùn)營(yíng)商能真正從用戶需求出發(fā)3，摒棄“繁瑣規(guī)則”3，讓通信服務(wù)更簡(jiǎn)單、更貼心?。