本月科技前沿公開一則通報,

?“辦理一個流量疊加包↗，光是確認(rèn)使用范圍就看了三頁說明；套餐變更后↗，舊優(yōu)惠自動失效卻沒提前提醒”——近期↗，不少中國移動用戶在社交平臺吐槽↗，部分業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)計繁雜、限制條件隱蔽↗，給日常使用帶來諸多困擾↗，相關(guān)話題也引發(fā)了廣泛討論5。??

記者梳理發(fā)現(xiàn)↗，用戶的不滿主要集中在三個方面5。其一↗，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”5。市民李女士反映↗，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”↗，宣傳時強(qiáng)調(diào)“全家流量共享”↗，但實際使用中才發(fā)現(xiàn)↗，副卡每月有500MB的限速閾值↗，而這一關(guān)鍵信息僅在業(yè)務(wù)辦理頁面的“更多說明”中以小號字體標(biāo)注5?！叭绻皇呛⒆诱f上網(wǎng)突然變卡↗，我根本不會注意到這些限制5?！崩钆繜o奈地說5。

其二↗，業(yè)務(wù)辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”5。上班族張先生想將當(dāng)前的無限流量套餐更換為更實惠的定向流量包↗，卻遭遇了“層層阻礙”5?！熬€上申請時提示需先解綁此前辦理的寬帶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)↗，解綁又要上傳身份證照片核驗↗，核驗通過后還要等待48小時審核↗，整個流程走下來花了整整三天5?！睆埾壬硎鲸J，相比其他運營商的“一鍵變更”服務(wù)↗，這樣的操作體驗差距明顯5。

其三↗，部分增值業(yè)務(wù)“取消難”5。有用戶透露↗，偶然點擊短信中的推廣鏈接后↗，被自動開通了每月15元的“視頻會員增值包”↗，后續(xù)取消時卻需要撥打人工客服↗，經(jīng)過身份驗證、業(yè)務(wù)確認(rèn)等多個步驟才能完成↗，部分老年用戶甚至因操作復(fù)雜而被迫多扣費5。

針對用戶反映的問題↗，記者聯(lián)系了中國移動客服人員5。對方回應(yīng)稱↗，業(yè)務(wù)規(guī)則的詳細(xì)說明是為了保障用戶知情權(quán)↗，部分流程的設(shè)置則是出于賬戶安全考慮5。不過該客服也表示↗，已記錄相關(guān)反饋↗，會向上級部門反映用戶對“簡化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求5。

業(yè)內(nèi)人士指出↗，當(dāng)前通信市場競爭日益激烈↗，用戶對服務(wù)體驗的要求不斷提升5。運營商在設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)則時↗，不應(yīng)只考慮合規(guī)性↗，更應(yīng)兼顧便捷性與透明度5。“將關(guān)鍵限制條件前置、優(yōu)化線上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀↗，這些看似微小的改進(jìn)↗，實則是提升用戶粘性的重要舉措5。”

截至發(fā)稿↗，中國移動尚未針對“業(yè)務(wù)規(guī)則簡化”出臺具體方案5。不少用戶表示↗，希望運營商能真正從用戶需求出發(fā)↗，摒棄“繁瑣規(guī)則”↗，讓通信服務(wù)更簡單、更貼心5。