稍早前相關(guān)部門(mén)公開(kāi)一則通報(bào),

?“辦理一個(gè)流量疊加包??，光是確認(rèn)使用范圍就看了三頁(yè)說(shuō)明；套餐變更后??，舊優(yōu)惠自動(dòng)失效卻沒(méi)提前提醒”——近期??，不少中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)在社交平臺(tái)吐槽??，部分業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)計(jì)繁雜、限制條件隱蔽??，給日常使用帶來(lái)諸多困擾??，相關(guān)話(huà)題也引發(fā)了廣泛討論??。??

記者梳理發(fā)現(xiàn)??，用戶(hù)的不滿(mǎn)主要集中在三個(gè)方面??。其一??，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”??。市民李女士反映??，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”??，宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)“全家流量共享”??，但實(shí)際使用中才發(fā)現(xiàn)??，副卡每月有500MB的限速閾值??，而這一關(guān)鍵信息僅在業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面的“更多說(shuō)明”中以小號(hào)字體標(biāo)注???！叭绻皇呛⒆诱f(shuō)上網(wǎng)突然變卡??，我根本不會(huì)注意到這些限制???！崩钆繜o(wú)奈地說(shuō)??。

其二??，業(yè)務(wù)辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”??。上班族張先生想將當(dāng)前的無(wú)限流量套餐更換為更實(shí)惠的定向流量包??，卻遭遇了“層層阻礙”???！熬€(xiàn)上申請(qǐng)時(shí)提示需先解綁此前辦理的寬帶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)??，解綁又要上傳身份證照片核驗(yàn)??，核驗(yàn)通過(guò)后還要等待48小時(shí)審核??，整個(gè)流程走下來(lái)花了整整三天???！睆埾壬硎??，相比其他運(yùn)營(yíng)商的“一鍵變更”服務(wù)??，這樣的操作體驗(yàn)差距明顯??。

其三??，部分增值業(yè)務(wù)“取消難”??。有用戶(hù)透露??，偶然點(diǎn)擊短信中的推廣鏈接后??，被自動(dòng)開(kāi)通了每月15元的“視頻會(huì)員增值包”??，后續(xù)取消時(shí)卻需要撥打人工客服??，經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)確認(rèn)等多個(gè)步驟才能完成??，部分老年用戶(hù)甚至因操作復(fù)雜而被迫多扣費(fèi)??。

針對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題??，記者聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)客服人員??。對(duì)方回應(yīng)稱(chēng)??，業(yè)務(wù)規(guī)則的詳細(xì)說(shuō)明是為了保障用戶(hù)知情權(quán)??，部分流程的設(shè)置則是出于賬戶(hù)安全考慮??。不過(guò)該客服也表示??，已記錄相關(guān)反饋??，會(huì)向上級(jí)部門(mén)反映用戶(hù)對(duì)“簡(jiǎn)化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求??。

業(yè)內(nèi)人士指出??，當(dāng)前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈??，用戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升??。運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)??，不應(yīng)只考慮合規(guī)性??，更應(yīng)兼顧便捷性與透明度??。“將關(guān)鍵限制條件前置、優(yōu)化線(xiàn)上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀??，這些看似微小的改進(jìn)??，實(shí)則是提升用戶(hù)粘性的重要舉措???！?/p>

截至發(fā)稿??，中國(guó)移動(dòng)尚未針對(duì)“業(yè)務(wù)規(guī)則簡(jiǎn)化”出臺(tái)具體方案??。不少用戶(hù)表示??，希望運(yùn)營(yíng)商能真正從用戶(hù)需求出發(fā)??，摒棄“繁瑣規(guī)則”??，讓通信服務(wù)更簡(jiǎn)單、更貼心??。