剛獲悉研究機構(gòu)披露最新動態(tài),

?“辦理一個流量疊加包?，光是確認(rèn)使用范圍就看了三頁說明；套餐變更后?，舊優(yōu)惠自動失效卻沒提前提醒”——近期?，不少中國移動用戶在社交平臺吐槽?，部分業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)計繁雜、限制條件隱蔽?，給日常使用帶來諸多困擾?，相關(guān)話題也引發(fā)了廣泛討論??。??

記者梳理發(fā)現(xiàn)?，用戶的不滿主要集中在三個方面??。其一?，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”??。市民李女士反映?，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”?，宣傳時強調(diào)“全家流量共享”?，但實際使用中才發(fā)現(xiàn)?，副卡每月有500MB的限速閾值?，而這一關(guān)鍵信息僅在業(yè)務(wù)辦理頁面的“更多說明”中以小號字體標(biāo)注???！叭绻皇呛⒆诱f上網(wǎng)突然變卡?，我根本不會注意到這些限制???！崩钆繜o奈地說??。

其二?，業(yè)務(wù)辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”??。上班族張先生想將當(dāng)前的無限流量套餐更換為更實惠的定向流量包?，卻遭遇了“層層阻礙”???！熬€上申請時提示需先解綁此前辦理的寬帶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)?，解綁又要上傳身份證照片核驗?，核驗通過后還要等待48小時審核?，整個流程走下來花了整整三天???！睆埾壬硎?，相比其他運營商的“一鍵變更”服務(wù)?，這樣的操作體驗差距明顯??。

其三?，部分增值業(yè)務(wù)“取消難”??。有用戶透露?，偶然點擊短信中的推廣鏈接后?，被自動開通了每月15元的“視頻會員增值包”?，后續(xù)取消時卻需要撥打人工客服?，經(jīng)過身份驗證、業(yè)務(wù)確認(rèn)等多個步驟才能完成?，部分老年用戶甚至因操作復(fù)雜而被迫多扣費??。

針對用戶反映的問題?，記者聯(lián)系了中國移動客服人員??。對方回應(yīng)稱?，業(yè)務(wù)規(guī)則的詳細(xì)說明是為了保障用戶知情權(quán)?，部分流程的設(shè)置則是出于賬戶安全考慮??。不過該客服也表示?，已記錄相關(guān)反饋?，會向上級部門反映用戶對“簡化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求??。

業(yè)內(nèi)人士指出?，當(dāng)前通信市場競爭日益激烈?，用戶對服務(wù)體驗的要求不斷提升??。運營商在設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)則時?，不應(yīng)只考慮合規(guī)性?，更應(yīng)兼顧便捷性與透明度???！皩㈥P(guān)鍵限制條件前置、優(yōu)化線上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀?，這些看似微小的改進?，實則是提升用戶粘性的重要舉措???！?/p>

截至發(fā)稿?，中國移動尚未針對“業(yè)務(wù)規(guī)則簡化”出臺具體方案??。不少用戶表示?，希望運營商能真正從用戶需求出發(fā)?，摒棄“繁瑣規(guī)則”?，讓通信服務(wù)更簡單、更貼心??。