不久前數(shù)據(jù)平臺(tái)報(bào)道重大事件,

?“辦理一個(gè)流量疊加包?，光是確認(rèn)使用范圍就看了三頁(yè)說明；套餐變更后?，舊優(yōu)惠自動(dòng)失效卻沒提前提醒”——近期?，不少中國(guó)移動(dòng)用戶在社交平臺(tái)吐槽?，部分業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)計(jì)繁雜、限制條件隱蔽?，給日常使用帶來諸多困擾?，相關(guān)話題也引發(fā)了廣泛討論??。?

記者梳理發(fā)現(xiàn)?，用戶的不滿主要集中在三個(gè)方面??。其一?，套餐與優(yōu)惠規(guī)則“藏得深”??。市民李女士反映?，她此前辦理的“親情網(wǎng)共享套餐”?，宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)“全家流量共享”?，但實(shí)際使用中才發(fā)現(xiàn)?，副卡每月有500MB的限速閾值?，而這一關(guān)鍵信息僅在業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面的“更多說明”中以小號(hào)字體標(biāo)注???！叭绻皇呛⒆诱f上網(wǎng)突然變卡?，我根本不會(huì)注意到這些限制???！崩钆繜o奈地說??。

其二?，業(yè)務(wù)辦理與變更流程“環(huán)節(jié)多”??。上班族張先生想將當(dāng)前的無限流量套餐更換為更實(shí)惠的定向流量包?，卻遭遇了“層層阻礙”???！熬€上申請(qǐng)時(shí)提示需先解綁此前辦理的寬帶關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)?，解綁又要上傳身份證照片核驗(yàn)?，核驗(yàn)通過后還要等待48小時(shí)審核?，整個(gè)流程走下來花了整整三天???！睆埾壬硎?，相比其他運(yùn)營(yíng)商的“一鍵變更”服務(wù)?，這樣的操作體驗(yàn)差距明顯??。

其三?，部分增值業(yè)務(wù)“取消難”??。有用戶透露?，偶然點(diǎn)擊短信中的推廣鏈接后?，被自動(dòng)開通了每月15元的“視頻會(huì)員增值包”?，后續(xù)取消時(shí)卻需要撥打人工客服?，經(jīng)過身份驗(yàn)證、業(yè)務(wù)確認(rèn)等多個(gè)步驟才能完成?，部分老年用戶甚至因操作復(fù)雜而被迫多扣費(fèi)??。

針對(duì)用戶反映的問題?，記者聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)客服人員??。對(duì)方回應(yīng)稱?，業(yè)務(wù)規(guī)則的詳細(xì)說明是為了保障用戶知情權(quán)?，部分流程的設(shè)置則是出于賬戶安全考慮??。不過該客服也表示?，已記錄相關(guān)反饋?，會(huì)向上級(jí)部門反映用戶對(duì)“簡(jiǎn)化規(guī)則、優(yōu)化流程”的需求??。

業(yè)內(nèi)人士指出?，當(dāng)前通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升??。運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)?，不應(yīng)只考慮合規(guī)性?，更應(yīng)兼顧便捷性與透明度???！皩㈥P(guān)鍵限制條件前置、優(yōu)化線上辦理流程、提供更直觀的規(guī)則解讀?，這些看似微小的改進(jìn)?，實(shí)則是提升用戶粘性的重要舉措???！?/p>

截至發(fā)稿?，中國(guó)移動(dòng)尚未針對(duì)“業(yè)務(wù)規(guī)則簡(jiǎn)化”出臺(tái)具體方案??。不少用戶表示?，希望運(yùn)營(yíng)商能真正從用戶需求出發(fā)?，摒棄“繁瑣規(guī)則”?，讓通信服務(wù)更簡(jiǎn)單、更貼心??。